Τα τελευταία χρόνια, όλο και περισσότερες εταιρείες αυτοματοποιούν τις καθημερινές τους εργασίες με τη χρήση νέων τεχνολογιών όπως τo AI, τα Robotics Proccess Automations (RPA) και τα workflows, με στόχο την αύξηση της αποτελεσματικότητας και τη βελτίωση της εμπειρίας του καταναλωτή. Μεταξύ αυτών και το insurancemarket, μια πλατφόρμα που επικεντρώνεται στον πελάτη, βοηθώντας τον να βρει, το ιδανικό πακέτο ασφάλισης που ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες του.
Οι τεχνολογικές υπηρεσίες που αξιοποιεί η εταιρεία, αποσκοπούν στην αυτοματοποίηση των καθημερινών εργασιών και είναι γνωστές ως tech enabled insurance automation, ή αλλιώς, ως τεχνολογικά ενισχυμένη αυτοματοποίηση ασφαλιστικών διαδικασιών.
Ο Βαγγέλης Γογγολίδης (CTO) & ο Σωτήρης Καπίρης (Chief Automation Officer) του insurancemarket, της μεγαλύτερης online υπηρεσίας σύγκρισης και αγοράς ασφαλιστικών προϊόντων στην Ελλάδα, με τις μεγαλύτερες τεχνολογικές καινοτομίες τα 13 χρόνια παρουσίας της, μας μιλάνε για αυτό.
Β.Γ, τι είναι η τεχνολογικά υποστηριζόμενη αυτοματοποίηση ασφαλιστικών διαδικασιών (tech enabled insurance automation) και πώς βοηθά στην ασφαλιστική αυτοματοποίηση;
Η τεχνολογικά υποστηριζόμενη αυτοματοποίηση στον τομέα των ασφαλίσεων αναφέρεται στην εφαρμογή τεχνολογικών λύσεων και εργαλείων για την αυτοματοποίηση καθημερινών εργασιών, συμπεριλαμβανομένης της χρήσης αυτοματοποιημένων εργαλείων workflows, chatbots, τεχνητής νοημοσύνης, μηχανικής μάθησης, blockchain και άλλων τεχνολογιών για τον εξορθολογισμό των λειτουργιών, τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών, την αύξηση της αποτελεσματικότητας και τη μείωση του κόστους σε όλα τα επίπεδα.
Η τεχνολογία επιτρέπει επίσης την αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων και χρονοβόρων εργασιών, όπως η επεξεργασία αιτήσεων, η αξιολόγηση κινδύνων και διόρθωση λαθών, η διαχείριση αποζημιώσεων και η επικοινωνία με τους πελάτες, με στόχο τη μείωση του περιθωρίου ανθρώπινου λάθος, την αύξηση της αποτελεσματικότητας και τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη.
Β.Γ, ποιες είναι οι πιο σημαντικές προκλήσεις στην υλοποίηση της τεχνολογικής αυτοματοποίησης στις ασφαλίσεις;
Ο κλάδος μας έχει μείνει αρκετά πίσω τα τελευταία χρόνια, όμως γίνονται προσπάθειες μεγάλων αλλαγών όσον αφορά τις υποδομές, αλλά και τις τεχνολογίες. Η "παλαιά" τεχνολογία όπως τα legacy συστήματα και το γεγονός ότι οι περισσότερες ασφαλιστικές εταιρείες δεν έχουν μεταβεί ακόμα στο cloud computing, είναι οι δύο βασικές προκλήσεις στην υλοποίησή της. Επιπλέον προκλήσεις είναι η αναγκαιότητα των συνεχών επενδύσεων σε τεχνολογικές υποδομές και η απόκτηση ταλέντων, οι ανησυχίες για την ασφάλεια των δεδομένων και του απορρήτου, καθώς και η αντίσταση στην αλλαγή από εργαζόμενους και πελάτες.
B.Γ, με τη χρήση ποιων εργαλείων αντιμετωπίζετε στο insurancemarket τις παραπάνω προκλήσεις;
Κυρίως με την κουλτούρα της εταιρείας! Έχουμε υιοθετήσει μια κουλτούρα πελατοκεντρική, δηλαδή όλα προσανατολίζονται στο όφελος του πελάτη και της εμπειρίας που πρέπει να απολαμβάνει στο insurancemarket, ακόμα και αν υπάρχουν τεχνολογικά εμπόδια.
Κυρίαρχο ρόλο στην καθημερινότητά μας για να μπορούμε να είμαστε πιο γρήγοροι και ακριβείς, έχουν δύο "συγγενικές" οικογένειες εργαλείων, τα RPAs ("ρομποτάκια") και τα Workflows (αυτοματοποιημένες ροές εργασιών). Και τα δύο συνεργάζονται αρμονικά με τα υπάρχοντα συστήματα, είτε είναι legacy, είτε νέες υλοποιήσεις στο cloud και παράγουν την εργασία που στο 99% των περιπτώσεων, τα προηγούμενα χρόνια, θα έπρεπε να παρέμβει κάποιος άνθρωπος για να ολοκληρωθεί.
Επίσης, μέσω της χρήσης Chatbot, εικονικών βοηθών και εφαρμογών για κινητά, μπορούμε να παρέχουμε 24ωρη υποστήριξη, να απαντάμε σε ερωτήσεις και να καθοδηγούμε τους πελάτες μας στη διαδικασία ασφάλισης σε ένα omnichannel μοντέλο εξυπηρέτησης. Αξίζει να αναφέρουμε ότι το insurancemarket ήταν - αν όχι η πρώτη εταιρεία του κλάδου, σίγουρα στις 3 πρώτες - που χρησιμοποίησε την τεχνολογία του Robotics Process Automations (RPA).
Σ.Κ, ακούμε πολλά για τις τεχνολογίες RPA και τα workflows, μπορείτε να μας εξηγήσετε τι είναι η κάθε μία και πώς αυτές οι τεχνολογίες συμβάλλουν στο επιχειρησιακό σας μοντέλο;
Το RPA (ή "ρομπότ") αναφέρεται στη χρήση λογισμικού για την αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων και καθορισμένων διαδικασιών που παραδοσιακά εκτελούνταν από ανθρώπους. Για τον ασφαλιστικό κλάδο, αυτά τα ρομπότ μπορούν να αναλάβουν εργασίες όπως η εισαγωγή δεδομένων, η επεξεργασία ή αλλαγή αρχείων και δεδομένων βάσει συγκεκριμένων παραμέτρων, η διαχείριση αιτημάτων πελατών και η αυτοματοποιημένη απόκριση, επιτρέποντας έτσι στο ανθρώπινο δυναμικό της εταιρείας, να επικεντρωθεί σε πιο σύνθετες και στρατηγικές εργασίες.
Τα Workflows είναι το σύνολο των διαδικασιών και εργασιών που πρέπει να εκτελεστούν σε συγκεκριμένη σειρά και με την εισαγωγή συγκεκριμένων παραμέτρων σε κάθε βήμα για την ολοκλήρωση ενός σκοπού ή ενός έργου. Η ύπαρξη Workflows στην καθημερινότητα μιας εταιρείας, ακόμα και αν δεν είναι αυτόματα, είναι πολύ σημαντική προκειμένου να ακολουθείται η ορθή διαδικασία για το επιθυμητό αποτέλεσμα, είτε προς τον πελάτη, είτε εσωτερικά.
Και οι δύο αυτές τεχνολογίες μας παρέχουν:
- Αυξημένη αποδοτικότητα: Οι ρομποτικές διαδικασίες μπορούν να λειτουργούν 24/7, επιταχύνοντας την εκτέλεση των εργασιών.
- Μείωση του κόστους: Αυξάνουν την αποτελεσματικότητα, μειώνοντας τα λάθη.
- Βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη: Με την ταχύτερη επεξεργασία και την άμεση ανταπόκριση, βελτιώνεται αισθητά η εξυπηρέτηση πελατών.
- Βελτιστοποίηση των διαδικασιών: Η αυτοματοποίηση επιτρέπει την ταχεία εκτέλεση διαδικασιών, μειώνοντας το χρόνο από την αρχή έως την ολοκλήρωση ενός έργου.
- Ευελιξία και επεκτασιμότητα: Οι αυτοματοποιημένες διαδικασίες μπορούν εύκολα να προσαρμοστούν ή να επεκταθούν για να ανταποκριθούν σε αλλαγές στην αγορά ή στις απαιτήσεις του επιχειρηματικού περιβάλλοντος.
- Διαφάνεια και έλεγχο: Η αυτοματοποίηση βελτιώνει τη διαφάνεια των διαδικασιών καθώς κάθε βήμα μπορεί να παρακολουθηθεί και να αξιολογηθεί για την αποδοτικότητα και την αποτελεσματικότητά του.
Σ.Κ, δώστε μας μερικά παραδείγματα επιτυχημένων εφαρμογών στο insurancemarket.
Παραδείγματα επιτυχημένων RPAs είναι η διαδικασία έκδοσης πράσινων καρτών που περιλαμβάνει την επικοινωνία με ένα πλήθος συνεργαζόμενων εταιρειών μέσα από APIs (100% με χρήση RPAs). Η διαχείριση αιτημάτων πελατών που έχουν ένα σύνολο από σαφώς ορισμένα βήματα, όπως είναι για παράδειγμα η επανεκτύπωση συμβολαίου, επίσης γίνεται από RPAs.
Ένας τομέας που κάνουμε χρήση των Workflows είναι ο μηχανισμός εφαρμογής των κανόνων ανάληψης κινδύνων για όλες τις συνεργαζόμενες εταιρείες. Μέσα από αυτοματοποιημένες διαδικασίες το σύστημα αποφασίζει αν κάποιος κίνδυνος πληροί τις προϋποθέσεις που έχει θέσει η εκάστοτε ασφαλιστική εταιρεία προκειμένου να τον αποδεχθεί. Με αυτό τον τρόπο, αμέσως με την καταχώρηση των στοιχείων ασφάλισης, γνωρίζουμε όχι μόνο αν η εταιρεία θα αποδεχθεί τον κίνδυνο, αλλά και τον λόγο που τυχόν τον απορρίψει, παίρνοντας έτσι πολύτιμα insights!
Επίσης, η διαχείριση και αποστολή όλων των email επικοινωνίας με τους πελάτες για τη διαχείριση του συμβολαίου τους για την ανανέωση ή την ακύρωση συμβολαίου, γίνονται μέσα από workflows που κάθε φορά, ανάλογα με τα παρεχόμενα δεδομένα, δίνουν το επιθυμητό και διαφορετικό αποτέλεσμα. Η παραμετροποίηση ή αλλαγή των μηνυμάτων, ανάλογα με τις ανάγκες κάθε στιγμής (π.χ. αλλαγές στη Νομοθεσία, προωθητικές ενέργειες) γίνεται πάρα πολύ εύκολα από ένα δυναμικό UI που έχουν οι διαχειριστές μας, μέσα σε ελάχιστα δευτερόλεπτα.
Στο insurancemarket ετοιμάζουμε πάντα το επόμενο μεγάλο βήμα προς την ανάπτυξη και την καινοτομία, με στόχο πάντα τη βέλτιστη εξυπηρέτηση των πελατών μας και την ενίσχυση της θέσης μας στην αγορά. Στο πλαίσιο των διαρκών βελτιώσεων της εφαρμογής insurancemarket app, έχουμε εστιάσει σημαντικά στη δημιουργία μιας πιο προσωποποιημένης εμπειρίας για τους χρήστες. Με την προσθήκη νέων λειτουργιών, φιλοδοξούμε να παρέχουμε μια μοναδική εμπειρία ασφάλισης. Ο στόχος μας είναι να είμαστε πάντα διαθέσιμοι στην τσέπη κάθε χρήστη, εξασφαλίζοντας την εύρεση της καλύτερης δυνατής κάλυψης στην ασφάλιση αυτοκινήτου, μηχανής, σκάφους, υγείας, καθώς και στην ασφάλιση κατοικίας, με τη μέγιστη δυνατή ευκολία.